Chat alkalmazások | Hatékony kommunikáció az ügyfelekkel, vagy ennél is több?

Az elmúlt években jelentősen átalakult az ügyfelekkel történő kommunikáció módja. Bizonyára Ön is tudja, hogy korábban a szóbeli, postai úton kézbesített levél és a telefon volt a legáltalánosabb módja annak, hogy a vásárlóival kommunikáljon.

Aztán nagyjából egy évtizede lett igazán elterjedt az e-mail, mint a postai levél elektronikus változata, ami szempillantás alatt célba ér. Ez a technikai újítás nagyban felgyorsította a kommunikációt, hiszen néhány órán belül már meg is érkezhetett a válasz.

Ma pedig egy még gyorsabb lehetőségeink vannak. Sőt, azt kell, hogy mondjam, hogy ezek ma már nem csupán lehetőségek, hanem egyenesen elvárások is. Talán már Ön is tapasztalta, hogy a vásárlók figyelmét nagyon rövid ideig élvezheti. Éppen ezért, ha kérdésük van, akkor arra nagyon gyorsan szeretnének választ kapni. Ehhez pedig ott lapul a zsebükben a technológia, az okostelefon, a tablet, ami a világ bármely pontján, a nap bármely percében alkalmassá teszi őket arra, hogy információt kérjenek.Chat alkalmazások

Ebben segítenek a chat alkalmazások. A közösségi média eszközök ma már számtalan formában adnak az Ön cégének is csatornákat, amelyeken hatékonyan és gyorsan kommunikálhat, sőt akár hirdethet is.

Melyek a legnépszerűbb chat alkalmazások?

  • Facebook Messenger
  • Whatsapp
  • Viber
  • Snapchat
  • Skype
  • Instagram
  • Pinterest
  • WeChat
  • Telegram

Ezek a többségében itthon is ismert és gyakran használt chat applikációk. A legnagyobb család természetesen a Facebook érdekeltségébe tartozik, a Whatsapp-ot több, mint 700 millióan, a Messengert 600 millióan, míg az Instagramot közel 300 millióan használják.

Éppen ezért érdemes Önnek is figyelemmel követnie a lehetőségeket, hiszen az ügyfelei a kiváló termék vagy szolgáltatás mellett a vásárlási élményért fordulnak a cégéhez. Azért, hogy kiemelt figyelmet kapjanak, akár úgy is, hogy azonnali választ kap az ügyfélszolgálattól, ha Messengeren, vagy éppen Viberen a kérdésére.

Azonban a lehetőség felelősségteljes és jól átgondolt kommunikációs stratégiát is megkövetel a vállalkozásától. Nagyon könnyű egy pongyolán megfogalmazott válasszal csalódást, sértettséget kelteni az ügyfélben, amit a közösségi hálón 1-2 kattintással közzé is tud tenni.

A pozitív példák

Éppen a napokban láttam egy érdekes példát. Az egyik ismerősöm Angliából rendelt egy cipőt, amiről 1-2 használat után lejött az egyik fűzőtartó ringli. Csinált róla egy fotót és elküldte a cégnek a Facebook csevegőjén keresztül, hogy köszöni a gyors szállítást, de sajnos van egy kis gond a termékkel. 9 percen belül kapott rá választ, hogy nagyon sajnálják, hogy csalódást okozott a termék, legyen szíves elküldeni az e-mail címét, amin egyeztethetik a garanciális ügyintézést. Az ismerősöm meg is osztotta a tapasztalatát,  miszerint milyen gyorsak és segítőkészek voltak.

Ebből 2 nagyon fontos tanulság is leszűrhető

  • az ügyfél perceken belül korrekt választ kapott a panaszára, ezért nagyon elégedett, és ajánlja az ismerőseinek a céget, mert megbízhatóak, korrektek, gyorsak.
  • az ügyfélszolgálat nagyon profin járt el, hogy azonnal egy biztonságos belső csatornára terelte a problémás ügyet, hiszen az e-maileket a saját szerverein tárolja. Sőt ez abban is segít a panaszkezelőnek, hogy pontosan be tudja azonosítani a vásárlót.

Egy másik beszédes példa egy konzultáción került elő, ahol a ruhaüzlet a VIP ügyfelek számára csinált egy Viber csoportot, ahol azonnal meg tudja osztani a híreket, az új kollekció darabjait a legjobb ügyfeleivel, akik így első kézből, a leggyorsabban és az egyik legbiztosabb csatornán kapja meg az információkat, friss híreket. Ezzel egészen új szintre emelte az ügyfélkezelést a tulajdonos.

Amire azonban érdemes figyelnie, ha egy ilyen privát fórumot használ:

  • a csoport mérete nem nőhet bármekkorára, egyrészt moderálhatatlanná válik, másrészt a folyamatos kommunikáció zavarhatja a csoporttagokat, ezért nem javaslom, hogy 10-20 résztvevőnél többet felvegyen 1-1 ilyen körbe
  • kommunikálja tisztán az ügyfelei felé, hogy mire való a csoport, pl. a hírek megosztására- míg az ügyfélszolgálati kérdéseiket ugyan ezen fiókra indított privát üzenetküldéssel tegyék meg, hogy a többieket ne zavarják az egyeztetéssel.
  • az előnye, néha hátrány: azzal, hogy azonnal ott az üzenet kötelezettség, hogy gyorsan válaszoljon, amit egy kényesebb ügy esetén talán nem tud azonnal megtenni, vagy éppen a privát pihenő idejében is érkezhetnek kérdések.

A chat alkalmazásokra általánosan igaz, hogy elmossa az ügyfélszolgálati időt. Számos alkalmazásban azonban van lehetőség automata üzenet beállítására, ha éppen nem szeretne az üzenetekre azonnal válaszolni (munkaidőn kívül). Ez az üzenet mindenképpen tartalmazzon egy vállalható időpontot, amikor vissza tud írni az ügyfélnek.

Összességében a technológiai fejlődés szuper új lehetőségeket, elképesztően személyre szabott ügyfélkezelési megoldásokat tud nyújtani, azonban ezeket csak akkor vállalja be, ha Ön vagy a munkatársai képesek ilyen rugalmasan az igényeknek eleget tenni.

Share This:

Egy hozzászólás a(z) “Chat alkalmazások | Hatékony kommunikáció az ügyfelekkel, vagy ennél is több?” bejegyzéshez

  1. Visszajelzés: Kommunikáció az ügyfelekkel – chat alkalmazások – vallalkozzokosan.sk

Hozzászólások lehetősége itt nem engedélyezett.