online marketing szakértő a sales-akademia.hu és a marketingkivitelezes.hu alapítója
Év elején fokozottan tapasztalhatja Ön is, hogy megnövekednek az ügyfélpanaszok: sokan szeretnének termékcserét, könnyen lehet, hogy a megvásárolt termék hibás, másik típusra lenne szükség vagy éppen meggondolta magát a vásárló és szeretné visszakapni a pénzét.
A törvényi előírásokon túl azonban a belső szabályoknak kell arról gondoskodniuk, hogy minden ügyfélpanasz a lehető legrövidebben rendeződjön. A cél az, hogy a cége érdekeit szem előtt tartva az ügyfél lehető legnagyobb megelégedésére szülessen meg a kompromisszum.
Ezzel megelőzheti a sértődött ügyfelek negatív lejárató kampányait is!
Alapvetően 3 csatornán érkezhet Önhöz egy panasz:
- személyesen
- telefonon vagy
- írásban
Elsőre talán úgy gondolhatja, hogy felesleges ezeket megkülönböztetni, a panasz az panasz. Ugyan úgy kell kezelni.
Azonban szerintem ez nem így van. Amíg egy személyes megkeresés során látjuk, halljuk, érezzük az ügyfelet, az érzelmeit, a probléma súlyát, addig a telefonhívás során már csak az elmondottakra és a hangjátékra támaszkodhatunk.
Egy probléma szemléltetésére ilyenkor már nincs mód, el kell képzelnie a panaszkezelőnek, hogy vajon mekkora is az a gond. Bele kell éreznie a hangszín, hangsúlyozás, illetve a mondandó alapján.
Vegyünk egy példát: Ön vásárolt egy laptopot, aminek a billentyűzete nagyon hamar el kezdett kopni, alig néhány héttel a megvásárlás után. Lehet, hogy Önnek ez csupán egy esztétikai probléma, de könnyen lehet, hogy még nem elég magabiztos a gépelésben, ezért rendszeresen ellenőrzi a karaktereket a leütés előtt. Ebben az esetben egy kopott billentyűzet Önt jelentősen hátráltatja a munkája elvégzésében, így igen is húsbavágó, hogy a lehető leggyorsabban kicseréljék ezt a szervizben.
Ha csak írásban küldi el a panaszát, vagy telefonon próbálja meg elmagyarázni az ügyfélszolgálatnak könnyedén lehet, hogy elbagatellizálják ezt és Ön lepattan róluk, megoldatlan marad a problémája.
Míg, ha befárad személyesen és megmutatja a kollégának, hogy ez nem csupán egy esztétikai hiba, akkor sokkal inkább fog tudni tenni az Ön érdekében.
A másik oldalról nézve:
Egészen biztos vagyok benne, hogy egy kedves ügyintéző a mosolyával, őszinte, érdeklődő tekintetével meg fogja tudni érteni a gondját és képes lesz meggyőzni Önt arról, hogy a felajánlott lehetőségek közül melyikkel jár a legjobban.
Ugyanezt telefonon már klasszisokkal nehezebb, hiszen ott már a hiányzó kommunikációs csatornák miatt könnyen lehet, hogy nem is fogják egészen érteni egymást az ügyféllel. Írásban pedig.. gondolhatja, hogy kész gondolatolvasónak kell ahhoz lenni, hogy megtalálja egy ügyintéző azt a megoldást, amivel a vásárló elégedett lesz!
Hogyan tudja Ön ezeket a kommunikációs gátakat leküzdeni?
Ahogyan az értékesítés során, úgy a panaszkezelésben is segítségére lehet, ha fel tudja ismerni milyen típusú az adott ügyfél?
Vegyük a legnehezebb esetet az írásos megkeresést. Az egyes típusokra utaló jeleket kell első lépésként meglelni a panaszos üzenetben.
Egy elemző típusú ügyfél egészen biztosan egy részletes, adatokkal, kéréssekkel esetleges lehetőségekkel teletűzdelt üzenetet fog Önnek írni, míg egy uralkodó típus sokkal inkább a tőmondatos kommunikációt fogja választani, erős utasításokkal kísérve.
Ugyan így árulkodó lehet, hogy egy humán típus hosszasan kifejti a problémát, kicsit talán el is kalandozva. Vele ellentétben a pörgős ügyfél egy trendi kifejezésekkel megtűzdelt, levelet fog küldeni, amelyben gyakran fel van nagyítva a probléma. Ő mindenképpen a gyors, kompenzációkkal kiegészített megoldást fogja sürgetni.
A fenti 4 jellemző alapján akár meg is vizsgálhatja, hogy az Ön ügyfelei közül mely típusok azok, akik ezt az utat választják a panaszkezelésre. Érdemes ezekre felkészíteni az írásos panaszok kezelőit, hogy olyan eszközökkel segíthessenek az ügyfélnek, amivel elégedett lesz.
A gyakorlatban ez így nézhet ki:
A fenti példánál maradva, ha Ön pörgős ügyfél, akkor egy nagyon gyors cserét szeretne majd, biztosan nem akarja 10-15 napra leadni a laptopot. Sőt, ha igazán a kedvében szeretne járni a cég, akkor egy grátisszal is elő kell rukkolnia: pl. egy fél éves Spotify előfizetéssel..
– Egy elemző ügyfél szeretne biztosítékot kapni, hogy a kicserélt alkatrésszel 1 hónap múlva nem kell újra eljönnie. Ezt tanúsítvánnyal, és garanciahosszabbítással tudja számára biztosítani.
– A humán típus barátságos ügyintézést szeretne, és kényelmes megoldást: pl. egy futár elmegy a gépért és vissza is viszi neki, amint elkészült.
– Az uralkodó számára a teljes csere az első számú alternatíva, hiszen ő már csalódott ebben a termékben. Ha termékcserére nincs mód, akkor a lehető legelitebb ügyintézést kell számára biztosítani: futárszolgálattal, 1-2 napos szerviz idővel és extra garanciával.
A válaszadás során oda kell figyelni az ügyfél típusára, lehetőség szerint az ő nyelvén kell a lehetőségeket felkínálni. Ezzel csírájában el lehet fojtani a további konfliktusokat, vagy az elvéresedő helyzeteket.
Ez a módszer nem csupán írásban, hanem szóban és személyesen is kiválóan működik. Ami működik a magánéletben, a marketingben, az értékesítésben és a panaszkezelésben is!
Elégedett ügyfeleket, problémáktól mentes ügyfélszolgálatot kívánok Önnek is!
Szombati Orsolya
személyiség-tipológus, a Profonte Management és Sales Akadémia alapítója
