Ügyfél lojalitás, tényleg szükség van rá?

Szombati Orsolya
online marketing szakértő a sales-akademia.hu és a marketingkivitelezes.hu alapítója

 

Bizonyára Ön is feltette már ezt a kérdést, hiszen a csapból is az folyik, hogy növeljük a vevőink elégedettségét, lojalitását. Ami remekül hangzik, de elég nehéz egyrészt, másrészt pedig elég költséges játékká tud válni, különösebb előnyök nélkül.

Ha Önnek is olyan vállalkozása van, ahol nagyon sok ügyfél megfordul, de csak esetileg, vagy éppen olyan szolgáltatást nyújt, ahol nagy a konkurencia: nagyon fontos, hogy legyenek lojális ügyfelei, akik segítenek Önnek a biznisze építésében.

Miért jó, ha lojális az ügyfél?

  • újra és újra vásárol sokszor akár magától is
  • hosszútávon igénybe veszi az Ön szolgáltatását, hajlandó hűségidővel lekötni magát, ami a cégének egy biztos anyagi forrás!
  • nem fog csak azért máshoz menni, mert olcsóbb
  • nem kell újra pénzt költenie rá, hogy bevételt hozzon, hiszen elég egy e-mail, vagy egy telefon és Pista bácsi máris megrendelte az Ön új generációs fűnyíróját
  • segít újabb és újabb lojális ügyfeleket szerezni Önnek

Itt egy pillanatra megállunk: ahogy látom, ezt a pontot nem használják ki ma Magyarországon a vállalkozások. Vajon az Öné kihasználja?

customer concept in financial chart graph

Hogyan tud segíteni újabb lojális ügyfelek szerzésében a más meglévő partner?

  • ajánlani tudja Önt az ismerőseinek, az olyan ismerőseinek: akik hozzá hasonlóak, hasonló gonddal küzdenek, és úgy gondolja, hogy megengedhetik maguknak az Ön megoldását.
  • segíthet felmérni a piaci igényeket, azt hogy milyen tényleges gondokkal küzdenek az emberek, ezzel segítve Önnek a termékfejlesztési irányok és a marketing stratégia kialakítását.
  • a marketinghez szavakat, mondatokat ad az Ön kezébe, nem kell gondolatolvasóként vaktában próbálkoznia, hogy kitalálja a megfelelő érveket a termékéhez
  • tapasztalatokat oszt meg akár az Ön közösségi oldalain is, ami növeli az új érdeklődők bizalmát
  • remek referenciát ad Önnek, és a vállalkozásának

Ebből is látszik, hogy a lojális ügyfelek az Ön valódi kincsesbányái. A marketing stratégia és üzenetek kialakításánál a legszuperebb lehetőség, ha a vásárló maga mondja el, hogy mire van szüksége, és erre az Ön hűséges, elkötelezett vásárlói örömmel hajlandóak lesznek.

Hogyan lesznek ilyen elkötelezett, hűséges vásárlói?

  • jól kell bánnia velük, odafigyelni a kéréseikre, panaszaikra (pl. mikor érkezik a szállító, vagy jön meg az új raktárkészlet)
  • jól kell kommunikálnia velük– kétirányú, párbeszédes beszélgetést kell kialakítani vele, ahol rá tud kérdezni a problémákra, a sikerélményekre, amit az Ön terméke/szolgáltatása nyújt számára
  • figyelnie kell rá és az igényeire, ha a termékekkel vagy a szolgáltatással kapcsolatban vannak észrevételei, azt pedig különösen fel kell jegyeznie, és javítani rajta
  • nyűgözze le, egy rendezvénnyel, egy extra ajándékkal, egy személyes találkozóval, egy VIP hűségprogrammal
  • emelje ki a csatornáin, hogy milyen előnyökkel jár a lojális ügyfelek VIP táborához tartozni
  • építse a bizalmukat: őszinteséggel, azzal, hogy megkérdezi őket, pontossággal
  • mondjon köszönetet a lojalitásukért!

Érdemes előre átgondolnia, hogy mitől lesznek Önhöz hűségesek az ügyfelei?

Ha bizonyos összeget elkölt Önnél, és ezért ajándékot kap? Ha ad a szavára, interjút készít vele, amit megoszt a blogjában? Ha rákerül a terméke csomagolására vagy a szóróanyagaira, mint elégedett vásárló? Ha problémás ügyfélnek indul, de Ön meg tudja ezt fordítani és a problémák ellenére megtartja a vásárlót?

Ezek bármelyike sőt, inkább ezen lehetőségek együttesen teszik a vásárlót VIP ügyféllé. Ha Önt felhívná a szupermarket vezetője, ahol vásárolni szokott és megkérdezné, hogy egy kávé mellett mesélne-e pár szót a vásárlási tapasztalatairól, és a lehetséges együttműködésükről szerintem Ön is igent mondana. Hiszen Ön is vállalkozik! Minden hely, ahol megjelenhet a neve reklámfelület! Akár személyes márkát épít, akár céges brandet.

Többször írtam már róla, hogy a vásárlók nem egyformák, ezt Ön is tudja. Ugyanakkor 4 nagy csoportba besorolhatóak vásárlási motivációik alapján. Ha az Ön lojális ügyfelei között minden csoport képviselteti magát, tökéletes marketing üzeneteket tud felépíteni a véleményük alapján az új „minta ügyfelek” számára.

Személyes kapcsolattartás során sokkal könnyebb fényt deríteni valódi motivációkra és frusztrációkra, így azt javaslom, hogy szakítson rá időt, hogy Ön vagy a kiemelt kapcsolattartói, értékesítői vagy a marketingesei beszélgessenek az ügyfelekkel személyesen is. Erre remek alkalom lehet egy nyílt nap, ahová meghívja ezeket a partnereit, vagy egy személyes látogatás a partnernél.

Kérje meg rá a különböző típusú ügyfeleit, hogy fogalmazzák meg milyen kétségeik voltak vásárlás előtt, és milyen érvek miatt döntöttek az Ön szolgáltatása mellett. Egy ilyen mély, őszinte beszélgetés a legtöbb ügyfélben annyira pozitív élményt hagy, hogy utána sokszor márka nagykövetként oktatják például a közösségi média felületeken a többieket.  Így sugallva az olvasóknak, hogy Önben megbízhatnak, nyugodtan költhetnek a cégénél, hiszen nem valami vacakra dobnak itt ki pénzt.

Számtalan apróság derülhet ki ilyenkor. Lehet, hogy a reklámüzenetei eddig nem voltak elég erősek, vagy egy másik célcsoportot szólított meg inkább, akinek talán nincs is szüksége az Ön termékére.  Vagy éppen lehet a szolgáltatásában egy olyan apróság, amit Ön ki sem emelne, de az ügyfelei különösen nagyra értékelik!

Növelje partneri bizalmát, törekedjen rá, hogy elégedettek legyenek, hiszen ez sokszorosan meg fog Önnek térülni, ha kihasználja a lehetőségeket, amit nyújtanak Önnek! Szerezzen versenyelőnyt a konkurenseivel szemben, építsen sikeres vállalkozást az elégedett ügyfelei segítségével!

 

Szombati Orsolya

személyiség-tipológus, a Profonte Management és Sales Akadémia alapítója

www.sales-akademia.hu

www.marketingkivitelezes.hu

 

Share This: